Làm sao để "gãi đúng chỗ ngứa" khách hàng
Tìm ra được chỗ khách hàng đang ngứa cũng là nghệ thuật.
Bạn đi ăn phở đều đặn 30 ngày mỗi tháng. Người ta bảo bạn nghiện ăn phở rồi, nhưng thực ra bạn nghiện gặp cô con gái có thân hình “chữ S” của bà chủ quán.
Bạn đi mua xe máy, nhưng bạn không mua xe số mà phải là xe ga. Bởi lúc ngồi lên xe ga trông bạn mới đúng là “fashionista”.
Những điều bên trên có thể được coi là một ví dụ đơn giản về insight mà bạn đã từng gặp.
Nhưng có khả năng, đấy vẫn chưa hẳn là “insight thực sự” thì sao?
Ví như trường hợp đầu tiên, bạn nghiện gặp cô con gái có thân hình “chữ S” không phải vì bạn yêu cô ấy, mà vì bạn thích cách cô ấy giao tiếp và muốn nói chuyện với cô ấy mỗi ngày.
Con người sống trên đời đều có hỉ, nộ, ái, ố. Insight sẽ không chỉ là những nỗi đau mà còn là tất cả những khát khao, mong mỏi thầm kín của một con người. Giống như tảng băng trôi trên biển, để nhìn được phần chìm bên dưới, bạn cần có tư duy phân tích, lập luận và cả những trải nghiệm nữa.
Vậy, làm sao để tìm ra động lực thầm kín thúc đẩy hành vi của khách hàng?
Hãy sử dụng Quy tắc 5 Lý Do - một công cụ đơn giản nhưng đủ mạnh để đào sâu những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
Quy tắc 5 Lý Do được Sakichi Toyoda phát triển vào những năm 1930. Phương pháp của Toyota có triết lý “đi và xem”. Điều này nghĩa là quá trình rút ra kết luận đều dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về những điều thực sự diễn ra trên thực tế, hơn là điều có khả năng xảy ra mà thôi.
Phương pháp này cực kỳ đơn giản: Khi muốn biết một nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, bạn hãy đặt ra câu hỏi “Tại sao?” ít nhất 5 lần. Cho đến khi bạn thấy lóe lên một ý tưởng nào đó, hãy nắm lấy nó và khai thác triệt để cho những content độc đáo của mình.
Ví dụ: Khi bạn muốn mua một chiếc laptop.
Bạn sẽ cần tự hỏi ít nhất 5 câu hỏi “tại sao?”:
Tại sao tôi muốn mua laptop? - Bởi vì tôi muốn có công cụ riêng để làm việc tại nhà.
Tại sao bạn muốn làm việc tại nhà ? - Bởi vì tôi muốn trở thành Freelancer, tôi đã chán phải đi làm cho một ai khác.
Tại sao bạn cảm thấy chán khi làm việc cho người khác? - Bởi vì tôi bị gò bó trong một khuôn khổ và quy trình làm việc cứng nhắc, tôi không thích điều đó.
Tại sao bạn không thích những khuôn khổ cứng nhắc đó? - Bởi vì tôi là người sáng tạo và ưa thích sự đổi mới.
Tại sao sự sáng tạo và đổi mới lại quan trọng với bạn đến vậy? - Bởi vì tôi muốn cải tiến và thay đổi mọi thứ để luôn thú vị, hấp dẫn hơn.
=> Rút ra: Chiếc laptop đối với bạn là công cụ để đi đến tự do, đổi mới, sáng tạo và tự xây dựng cuộc sống của chính mình.
Hai câu hỏi đầu tiên sẽ khá dễ để đưa ra lý do. Nhưng ba câu hỏi sau sẽ buộc bạn phải vận dụng tư duy nhiều hơn để suy nghĩ. Từ đó bạn sẽ dần khám phá ra những Insight đang tồn tại bên trong tiềm thức mà ngay cả những đối tượng được hỏi cũng chưa nghĩ đến.
Ứng dụng trong việc tìm kiếm Insight cho sáng tạo Content
Dù là người làm content, chúng ta cũng là những khách hàng của rất nhiều sản phẩm, dịch vụ khác trên thị trường. Mỗi khi tiếp xúc với sản phẩm hay dịch vụ nào, bạn cũng hãy ghi lại những trải nghiệm mà mình có như:
Những điểm bạn thấy hài lòng về sản phẩm, giao hàng hay tư vấn, tiếp thị?
Những điểm bạn thấy chưa hài lòng về sản phẩm/dịch vụ đó là gì?
Những khó khăn nào bạn gặp phải khi sử dụng và muốn nhà bán hàng cải tiến ra sao?
Thường xuyên hỏi là cách để bạn tạo phản xạ và thói quen tốt cho việc tìm kiếm Insight khách hàng trong mọi lĩnh vực.
Hỏi cũng là cách để bạn có thể gợi ra nhu cầu, tạo ra Insight.
Ví dụ bạn nhớ cái mẹt tre mà các cụ ngày xưa hay dùng để sàng gạo không?
Ngày nay nhiều người dùng mẹt để làm đồ trang trí nhà cửa, đựng hoa quả, làm phụ kiện chụp ảnh…Thậm chí sản xuất những chiếc đĩa nhựa hình dáng giống chiếc mẹt để đựng bún đậu mắm tôm cho hợp concept trình bày trong quán.
Tất cả những nhu cầu ấy là do người làm Content tạo ra và điều hướng khách hàng thông qua những bài viết, hình ảnh trên mạng xã hội.
Một sản phẩm nếu chỉ mang lại công dụng ở một khía cạnh thôi thì sẽ rất nhàm chán. Vậy nên ta cần học cách phân tích Insight sâu để tạo ra những nhu cầu mới và dẫn dắt khách hàng.
Khách hàng cần được chiều chuộng và thỏa mãn về mặt cảm xúc, tinh thần - thông qua các sản phẩm của bạn.
Hãy thường xuyên đặt ra 5 câu hỏi “tại sao?” cho các hành vi, cảm nhận của khách hàng để đào sâu hơn động lực thực sự của họ và “gãi đúng chỗ ngứa” đó.
Tôi thích nghĩ lớn. Nếu đằng nào bạn cũng phải nghĩ, vậy thì hãy nghĩ lớn. - Donald Trump
Tôi nghĩ nếu bạn làm điều gì đó và gặt hái được kết quả tốt đẹp, bạn nên đi tiếp để làm những điều tuyệt vời khác, đừng dừng chân lại quá lâu. Hãy nghĩ xem nên làm gì tiếp theo. - Steve Jobs
Hãy giao du với những người tốt hơn bạn. Hãy chọn những người bạn có cách hành xử tốt hơn bạn. Như vậy bạn sẽ tốt lên. - Warren Buffett
Q: Mình chưa biết cách quản lý thời gian sao cho hiệu quả, công việc hay bị chồng chéo với mấy dự án khác nhau. Mình nên làm gì?
A: Bạn hãy đọc bài viết về hai phương pháp Task Batching và Time Blocking trên trang A Freelance Doer nhé. Đây là hai phương pháp được nhiều doanh nhân áp dụng trong việc quản lý và điều hành các dự án kinh doanh.
Nó còn là vị cứu tinh cho những ai thường xuyên mất tập trung, xao nhãng trong công việc nữa đó.